5 Wege, wie Self-Service-Technologie die Kundenzufriedenheit verbessern kann

Wenn wir von bahnbrechenden Technologien sprechen, meinen wir Innovationen, welche die Art und Weise, wie Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen, völlig verändern. Die neue Technologie ist so viel schneller und bequemer, dass man sich ein Leben ohne sie nicht mehr vorstellen kann.

Selbstbedienungskioske sind eine wahrhaft bahnbrechende Technologie für die Gastronomie und den Einzelhandel, und das nicht nur, weil sie die Warteschlangen verkürzen, zu höheren Durchschnittsumsätzen führen und die Zahl der Transaktionen in Spitzenzeiten erhöhen. Wichtig ist, wie sehr sie die Kundenzufriedenheit verbessern. Sie bieten den Kunden mehr Möglichkeiten, lassen sie in ihrem eigenen Tempo Entscheidungen treffen und ermöglichen es ihnen, genau das zu bekommen, was sie suchen. Laut einer von McKinsey and Company veröffentlichten Studie, eabsichtigen 79 Prozent der Verbraucher, die Selbstbedienungstechnologie im Einzelhandel weiterhin oder verstärkt zu nutzen.

Hinzu kommt, dass der Einzelhandel und das Gastgewerbe mit einem noch nie dagewesenen Arbeitskräftemangel zu kämpfen haben. Die Kundennachfrage ist gestiegen, da die Verbraucher in Restaurants essen und in Geschäften einkaufen, doch die Verfügbarkeit von Arbeitskräften ist so niedrig wie nie zuvor. Die Lösung für viele Unternehmen besteht darin, so viele Selbstbedienungspunkte wie möglich einzurichten. Auf diese Weise können sich ihre Teams auf die Auftragsabwicklung und die Kundenzufriedenheit konzentrieren.

Was ist ein Selbstbedienungskiosk?

Selbstbedienungskioske sind Touchscreen-Geräte, an denen Kunden Bestellungen aufgeben, Zahlungen tätigen oder Informationen direkt von einem Unternehmen abrufen können. Diese Geräte sind in Schnellrestaurants weit verbreitet, wo sie es den Benutzern ermöglichen, die Schlange an der Kasse zu überspringen und ihre Bestellung schneller zu erhalten. Gemäß einer Studie der National Restaurant Association gaben 65% der Kunden an, dass sie ein Restaurant häufiger besuchen würden, wenn es Selbstbedienungskioske anbietet. Sie sind auch eine Alternative zu den Schlangen an den Kassen in Apotheken, Lebensmittelläden und anderen Einzelhandelsgeschäften.

Im Einzelhandel steigern Selbstbedienungskioske den Umsatz und senken die Betriebskosten. Einzelhändler, die mit Arbeitskräftemangel konfrontiert sind, sagen, dass Selbstbedienungskioske Mitarbeiter für andere Aufgaben im Kundenservice freistellen. Außerdem schaffen sie ein besseres Kundenerlebnis. Etwa zwei Drittel der Kunden geben an, dass sie die Selbstbedienungsoption bevorzugen, weil sie ihren Einkauf so schneller abschließen können.

Selbstbedienungsoptionen waren ursprünglich eine Erweiterung des Verkaufssystems des Einzelhändlers, das von Mitarbeitern bedient werden musste. In den letzten zehn Jahren wurden die Systeme jedoch aufgrund des Bedarfs an zusätzlicher Sicherheit voneinander getrennt. Die entwickelten Zahlungssysteme sind so sicher, zuverlässig und benutzerfreundlich geworden, dass viele Einzelhändler heute die eigentliche Verkaufsstelle als eine Erweiterung der Selbstbedienung betrachten.

Die Selbstbedienungsgeräte von heute können mehr als nur Zahlungen abwickeln. An den Standorten des Einzelhandels liefern Barcode-Scanner in den Gängen den Käufern Informationen über Produkte und ermöglichen ihnen den Zugriff auf den gesamten Lagerbestand. Dank virtueller Assistenten sind Angestellte mit ihren Büros verbunden und Familienmitglieder können ihre Lieben in Krankenhäusern virtuell besuchen. Reisende können einchecken, ohne an den Schalter zu müssen.

Wie Self-Service-Lösungen die Kundenzufriedenheit steigern können

Im Folgenden finden Sie einige der vielen Möglichkeiten, wie Selbstbedienungskioske die Kundenzufriedenheit in allen Arten von Unternehmen verbessern.

1. Direkte Verbindungen zu Experten

Die neueste Generation von Selbstbedienungskiosken bringt die Benutzer sofort mit Kundendienstmitarbeitern in Kontakt. Sie sind eine große Verbesserung gegenüber gebührenfreien Nummern mit langen Wartezeiten.

Ein Beispiel ist der Agent-On-Demand-Service, der 2021 an neun Flughäfen von United Airlines eingeführt wurde. Reisende, die Hilfe wünschen bei der Sitzplatzzuweisung, Standby- und Upgrade-Listen, Boarding-Zeiten und anderen Fragen können sich über einen der Selbstbedienungskioske, die im Gate-Bereich aufgestellt sind, an einen Live-Agenten wenden. Eine Übersetzungsfunktion ermöglicht es den Fluggästen, Fragen in mehr als 100 Sprachen zu stellen. Für die Fluggesellschaft ist der Service auch deshalb von Vorteil, weil das Personal am Gate dadurch entlastet wird und sich um die Aufgaben vor dem Abflug kümmern kann.

In der nicht allzu fernen Zukunft werden auch Einkäufer von Lebensmitteln einen ähnlichen Service nutzen können. Sie werden von einem „Live-Concierge" betreut, der ihnen bei der Auswahl einer Käsesorte oder einer Flasche Wein behilflich ist. Der Concierge hat Zugriff auf das Inventar des Geschäfts, so dass seine Vorschläge immer vorrätig sind.

2. Ausweitung des "Endless Aisle“

Die Käufer sind mit der Verwendung von Barcode-Scannern in den Gängen zur Überprüfung der Preise vertraut. Doch wenn sie mehr Informationen wollen - die Nährwertangaben für ein Produkt oder die verfügbaren Farben eines Pullovers - dann greifen sie oft zum Telefon.

Inzwischen haben sich Barcode-Scanner in Informationssysteme verwandelt, die den Verbrauchern beim Einkaufen helfen. Wenn ein Kunde in einem Kaufhaus eine Jacke in einer anderen Größe wünscht, kann das System den Bestand in allen umliegenden Filialen überprüfen. Das System kann sie dann an den gewünschten Ort oder nach Hause liefern lassen.

Und stellen Sie sich vor, dass Sie im Lebensmittelgeschäft die Schlange vor der Feinkosttheke umgehen können, indem Sie Ihre Bestellung an einem Kiosk in der Nähe des Eingangs oder woanders im Laden aufgeben. Wenn Sie an die Theke kommen, liegt Ihre Bestellung schon bereit.

3. Verbesserung des Kundendienstes

Selbstbedienungs-Kioske gehen Hand in Hand mit einem besseren Kundenservice. In einem Schnellrestaurant zum Beispiel kann der Mitarbeiter, der früher hinter der Kasse stand, nun andere kundenorientierte Aufgaben übernehmen, wie zum Beispiel neue Gäste empfangen. Er kann aber auch bei der Reinigung und Desinfektion des Speisesaals und beim Auffüllen des Inventars mithelfen. Wenn existierende Standorte mit Selbstbedienungskiosken nachgerüstet werden, steigt die Kundenzufriedenheit messbar an.

4. Das Ende der Warteschlangen

Es liegt in der Natur des Menschen, dass er sich umdreht und geht, wenn er eine Warteschlange sieht. Eine vom Capgemini Research Institute veröffentlichte Studie ergab, dass laut 60% der Kunden lange Schlangen beim Einkaufen in Geschäften das größte Problem sind. Das sind eine Menge entgangener Einnahmen. Der Einsatz von Selbstbedienungskiosken verringert nicht nur die Anzahl der Personen, die darauf warten, eine Bestellung aufzugeben oder dafür zu bezahlen. Wenn mehr Kundenbestellungen nacheinander aufgenommen werden, erhöht sich die betriebliche Effizienz in der Küche. So kann das Personal ähnliche Bestellungen schneller bearbeiten und die Servicegeschwindigkeit insgesamt erhöhen. Das bedeutet, dass sowohl an der Kasse als auch an der Abholstation keine Schlangen entstehen.

5. Mehr Anpassungsmöglichkeiten

Nichts verbessert die Kundenzufriedenheit mehr, als wenn man den Menschen genau das gibt, was sie wollen. Selbstbedienungskioske vereinfachen diesen Prozess, indem sie dem Kunden alle Optionen auf einem Bildschirm anzeigen. Wenn sie einen Artikel wie z. B. einen Flachbildfernseher kaufen, können sie noch im Geschäft den Serviceplan hinzufügen oder die Installation beauftragen. Sie verspüren nicht den üblichen Druck, wie z. B. das Gefühl, dass sie die Schlange aufhalten, wenn sie dem Kassierer eine Frage stellen. In einem Schnellrestaurant können die Kunden ihren Burger mit genau den richtigen Belägen bekommen.

Studien zeigen, dass Kunden, die von einem Kassierer gefragt werden, ob sie ein Getränk zu ihrer Bestellung hinzufügen möchten, in 85% der Fälle mit Ja antworten. In Spitzenzeiten können Kassierer jedoch leicht überfordert sein und vergessen, nach zusätzlichen Artikeln zu fragen. Ein Kiosk fragt jedes Mal nach, damit die Kunden genau das bekommen, was sie wollen. Und man wird nicht verurteilt, wenn man eine große Portion Pommes dazu bestellen will.

Abschließende Überlegungen

Die Kunden von heute erwarten, dass sie die neueste Technologie vorfinden, wenn sie ein Ladengeschäft betreten. Laut einer von Nielsen veröffentlichten Studie wünschen sich etwa 75% der Verbraucher mehr Kontrolle über ihr Einkaufserlebnis. Sie wollen den Preis eines Artikels scannen, wenn sie ihn aus dem Regal nehmen, sie wollen wissen, welche anderen Optionen verfügbar sind, und sie wollen ohne Kassierer auskommen, wenn sie eine Schlange sehen. Selbstbedienungskioske geben ihnen die Möglichkeit, ihr Einkaufserlebnis in einer Weise zu gestalten, die noch vor wenigen Jahren unmöglich war.

Von Rick Smith – Elo Touch Solutions