Von Maarten Bais, Elo-Vizepräsident und General Manager EMEA

Die In-Shop-Umgebung im Einzelhandel hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Die düsteren Prognosen vom Tod des Einzelhandels haben sich nicht erfüllt, denn 70% der Verkaufsentscheidungen fallen nach wie vor in realen Läden und Boutiquen (Oglivy). Wir verzeichnen im Zuge einer „Shop-first“-Strategie steigende Investitionen der Einzelhändler in „In-Shop“-Technologien, um das Käuferinteresse zu wecken. Doch wie wirken sich die Investitionen in die Technologie von Heute und Morgen auf das Personal aus und wie können diese Technologien die Mitarbeiter bei ihren Aufgaben unterstützen?

Wissen ist Macht!

Oft stehen die Menschen der Einführung von neuen Technologien am Arbeitsplatz skeptisch gegenüber. Viele sorgen sich, dass sie über kurz oder lang durch die Technik ersetzt werden. Doch dies ist nicht der Fall. Stattdessen ermöglicht Technologie dem Personal ein wissensbasiertes Arbeiten. Zum Beispiel sehen wir ein massives Wachstum von Selbstservice-Kiosken im Einzelhandel. Solche Selbstservice-Kioske dürften in Zukunft sogar die Norm werden. Durch diese Kioske können sich die Angestellten mehr um den Kundenservice und Aufgaben kümmern, für die sie speziell ausgebildet wurden. Nehmen wir hier einmal einen Baumarkt als Beispiel. Viele der Mitarbeiter verfügen über spezielle Kenntnisse und Fähigkeiten, die nur durch jahrelange Schulung und Arbeit im Geschäft erworben werden können. Dennoch verbringen Sie die Hälfte ihrer Zeit an der Kasse. Wie oft haben Sie schon in einem Baumarkt verzweifelt, aber vergeblich Ausschau nach jemanden gehalten, der Ihnen weiterhelfen kann, während alle Einsatzkräfte an den Kassen gebunden waren. In solchen typischen Fällen können Selbstservice-Kioske mit Touchfunktionalität, an denen Kunden die Waren wählen, einscannen und bezahlen können, Mitarbeiter vom Kassendienst freisetzen.  Folglich können die Mitarbeiter hinter der Kasse oder Theke hervorkommen und sich auf das konzentrieren, wofür sie ausgebildet sind, und dem Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen.  Zudem verkürzen sich durch diese Selbstservice-Kioske die Wartezeiten für den Kunden. Und dies bedeutet weniger Stress für das Personal, da es nicht mehr lange Warteschlangen von ungeduldigen Kunden abarbeiten muss, die bezahlen möchten oder Antworten auf ihre Fragen verlangen.

Unbegrenztes Sortiment = Unbegrenzter Umsatz

Einige Händler begriffen schneller als andere, wie wichtig ein „unbegrenztes“ Sortiment für den Kunden ist. Und so ein „endloses“ Verkaufsregal lässt sich sehr einfach schaffen: Durch einen interaktiven Touchscreen, der Zugriff auf den Online-Katalog des Geschäfts gewährt, können Kunden durch das gesamte Warenangebot navigieren, das im Laden nicht physikalisch präsentiert werden kann. Dennoch werden Kunden während des Aufenthalts im Geschäft zu einem gewissen Zeitpunkt das Gespräch mit einer Verkaufsperson vorziehen. Eine Möglichkeit zur Verbesserung der bestehenden Kunden- und Verkäuferbeziehung ist die so genannte „Seite-an-Seite“-Methode, mit der beide Seiten freier miteinander kommunizieren können. Ein Beispiel hierfür ist das gemeinsame Ansehen von Produkten auf einem großen Touchscreen, statt sich über eine Theke hinweg unterhalten zu müssen. Insbesondere wenn ein Kunde nicht das findet, was er sucht oder Fragen zu Zubehör usw. hat, zahlt sich diese Methode aus. Heute geschieht die Beratung oft noch über die Theke, während der Verkäufer oder die Verkäuferin den Computer durchsucht. Durch Aufstellen eines Touchscreens können Kunde und Verkaufspersonal gemeinsam den Vorrat (wie Farben, Stil, Größen bei Bekleidung) durchsehen und den Verkauf mehr als Zusammenarbeit statt als reine Transaktion erleben. „Seite-an-Seite“ ist eine großartige Gelegenheit für das Personal Zubehör oder weitere Produkte zu verkaufen, die im Geschäft auf Lager sind oder bestellt werden können. Auch wenn dieser Prozess im Geschäft in einer Online-Umgebung erfolgt, sollte sich für das Personal nichts hinsichtlich Provisionen und Verkaufsprämien ändern. Das Personal kann wie gewohnt Magnetstreifenkarten und Chips verwenden, um Verkäufe zu protokollieren - ganz so, als ob der Verkauf komplett offline abgelaufen wäre. Dadurch ist sichergestellt, dass das Personal vom medienbasierten „unbegrenzten Sortiment“ oder „Endlos-Regal“ zusätzlich profitiert.

Die meisten dieser Technologien sind instinktiv verständlich. Dennoch sollten Arbeitgeber ihrem Personal angemessene Schulung bieten, damit es die „Seite-an-Seite“-Interaktion optimal umsetzen kann. Mit der zunehmenden Verbreitung von interaktiven Technologien werden wir diese Art von Verkaufsinteraktion in allen Sparten des Einzelhandels immer öfter sehen.

Einfachere, stressfreie Transaktionen

Immer mehr Einzelhändler beginnen ihre althergebrachten POS-Systeme durch moderne, interaktive Systeme zu ersetzen, die individuell auf den Kunden eingehen können. Viele der alten POS-Systeme wie Videomonitore und Warendisplays sind veraltet und können mit den neuen interaktiven Technologien und Lösungen nicht mithalten, um das Kundeninteresse zu wecken. Zahlreiche große Einzelhändler werden in den nächsten Jahren ihre obsolete POS-Technologie durch moderne Systemen ablösen, um die Anforderungen der sich verjüngenden Belegschaft und Kundschaft zu erfüllen. Die Wirtschaftsprüfer Deloitte prognostizieren für 2025, dass 75% der weltweiten Arbeitnehmer der internetaffinen 2000er Generation angehören wird. Dynamische, schnelle POS-Systeme mit Touchfunktion werden erforderlich sein, um die technologischen Erwartungen dieser Generation Z zu befriedigen. Dynamische, interaktive POS-Technologie im Shop vereinfacht es zudem dem Personal, Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Außerdem beschleunigt diese neue POS-Technologie das Ausstellen von Gutscheinen oder Rückerstattungen ungemein, wodurch nicht nur das Verkaufspersonal profitiert. Auch die Geschäftsleitung bekommt durch aktualisierte POS-Systeme besseren Einblick in Verkaufsabläufe, -erfolg und Einkaufsgewohnheiten.  Solche Informationen gewähren Geschäftsleitern wichtige Hinweise zum Ausarbeiten erfolgreicher Geschäftsstrategien.

Effizientere Nutzung von Ankleidekabinen

Eine der häufigsten Beschwerden aus dem Mode-Einzelhandel bezieht sich auf das Chaos im Umfeld der Ankleidekabinen. Hier kann In-Shop-Technologie wichtige Abhilfe schaffen. Einige Modehandelsketten wie z. B. die Polo-Stores von Ralph Lauren haben Touchscreens in den Ankleidekabinen installiert, über die Kunden andere Größen oder Modelle anfordern können, die dann direkt zur Kabine gebracht werden. Das Personal erhält gleichzeitig eine Benachrichtigung über das vom Kunden angeforderte Alternativprodukt und die Kabine, in der sich der Kunde oder die Kundin befindet. In Zukunft werden wir immer häufiger Screens sehen, die den Lagervorrat anzeigen, denn sie ersparen dem Personal langwierige Suche im Laden oder im Lager nach Produkten, die vielleicht gar nicht mehr vorrätig sind. Durch diese technisch aktualisierten Ankleidekabinen kann auch das alte System mit Nummernkarten entfallen, um festzuhalten wie viele Artikel ein Kunde oder eine Kundin anprobiert. Durch Technologien wie RFID-Chips können sich Kunden in die Ankleidekabine begeben, ohne sich dabei um einen Wust von Nummernkarten kümmern zu müssen.

Hilfe bei der Produktortung

Kunde erwarten oft vom Verkaufspersonal, den Ort jedes Artikels im Laden genau zu wissen. Bei kleineren Geschäften ist das durchaus möglich, bei größeren Kaufhäusern mit umfassendem Sortiment dagegen nicht. Hier können die neuesten „Ortungstechnologien“ eine wichtige Hilfestellung leisten. Gegenwärtig haben noch die wenigsten Händler interaktive Kioske mit digitaler Produktortung installiert. Aber die Nachfrage steigt rasant und die meisten größeren Einzelhandelsgeschäfte werden solche Systeme installieren. Touchscreens, die Kunden zu den Produkten lotsen, zeigen zum Beispiel einen Ladengrundriss, auf dem der Ort des gesuchten Produkts markiert ist. Und diese Systeme können wie bereits heute auch von Angestellten genutzt werden. Wenn jemand in einem großen Einzelhandelsgeschäft oder Bürogebäude neu anfängt, verliert er oder sie anfänglich oft viel Zeit, um sich zurechtzufinden. Daher helfen diese Lotsensysteme auch neuen Angestellten durch Gebäude oder Produktabteilungen zu navigieren ohne sich zu verirren.

Was kommt als nächstes?

Für die Mitarbeiter im Einzelhandel stehen interessante Neuerungen an. Neue technische Fortschritte wie im Artikel dargelegt, reduzieren den Stress und sorgen für mehr Erfüllung am Arbeitsplatz. Bei Elo fokussieren wir auf die Zukunft der Einzelhandelstechnologie, da wir überzeugt sind, dass Technologie immer wichtiger für den Erfolg im Einzelhandel wird.

Technologie bietet Angestellten, Kunden und Geschäftsinhabern eine große Anzahl von Vorteilen, durch die der Einzelhandel auch in Zukunft bestehen kann.