Was ist ein virtueller Portier, und warum ist er für Ihre Branche wichtig?

Es wächst eine neue Kundengeneration heran, die genau weiß, was sie will. Die Kunden sind an nahezu sekundenschnelle Online-Transaktionen gewöhnt; sie erwarten das Gleiche, wenn sie Ihr Geschäft betreten. Sie wollen nicht zur Seite geschoben werden, warten müssen oder - das ist das Schlimmste - in einer Schlange anstehen.

Andererseits wünschen sie sich aber auch einen hervorragenden Kundenservice. Sie wollen das Eckzimmer mit Meerblick, den Salat mit dem Dressing an der Seite und den Pullover in der richtigen Größe und Farbe. Und sie erwarten, dass Sie das wissen, noch bevor sie durch die Tür kommen.

Mit anderen Worten: Sie wollen, dass Sie ihnen alles bieten können, was sie bei einer Online-Transaktion bekommen können.

Das heißt nicht, dass die Kunden keine persönliche Betreuung wünschen. Aber sie brauchen nicht unbedingt ein persönliches Gespräch, wenn es darum geht, in einem Hotel einzuchecken, eine Mahlzeit zu bestellen oder einen Einkauf zu bezahlen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 52% der Gastronomen an, dass ihre Kunden eine Selbstbedienungsoption der Betreuung durch Mitarbeiter vorziehen.

Nach Ansicht vieler Branchenvertreter ist die beste Lösung die Verwendung eines virtuellen Portiers.

Was ist ein virtueller Portier?

Das Konzept des virtuellen Portiers, auch als digitaler Concierge bezeichnet, hat sich in Bezug auf Fähigkeiten und Angebote weiterentwickelt. Es ist nicht länger nur der Kiosk im Check-in-Bereich eines Hotels. Der virtuelle Portier von heute ist meistens ein Netzwerk von Touchscreen-Geräten jeder Größe und Konfiguration, die in den öffentlichen Bereichen eines Hotels verteilt sind. Die meisten Kunden des Gastgewerbes haben bereits einen virtuellen Portier der einen oder anderen Art genutzt. Es sind die kleinen Touchscreens in den Aufzügen, die die Gäste an das gastronomische Angebot des Hotels erinnern, die mittelgroßen Touchscreens in den Fluren, die ihnen helfen, den Weg zum Pool oder zum Spa zu finden, und die großen Touchscreens in der Lobby, die sie daran erinnern, einen Regenschirm mitzunehmen, eine wärmere Jacke zu tragen oder in den nahe gelegenen Park zu gehen, um ein kostenloses Jazzkonzert zu besuchen.

Der virtuelle Portier ist nicht nur in Hotels zu finden. Das gesamte Gastgewerbe, einschließlich vieler Restaurants, nutzt die Vorteile dieser Technologie. Auch der Einzelhandel findet zahlreiche Möglichkeiten, virtuelle Concierge-Systeme zu nutzen. Es gibt nur wenige Branchen, die nicht von der virtuellen Portier-Technologie profitieren können.

Was sind die Vorteile eines virtuellen Portiers?

Die Kunden möchten von dem Moment an, in dem sie durch die Tür treten, einen reibungslosen Service erfahren. Das ist nur der Anfang dessen, was ein virtueller Portier bieten kann.

Entlastet Ihr Personal. Studien zeigen, dass digitale Portiers bis zu 60% der Gästeanfragen bearbeiten können, die ansonsten an die Rezeption gerichtet würden, wodurch sich diese um dringendere Aufgaben kümmern kann. Ihr Team ist froh, wenn es von sich wiederholenden Aufgaben, die ein virtueller Portier problemlos übernimmt, entlastet wird.

Stets im Dienst. Im Gastgewerbe ist die Realität, dass Kunden zu jeder Zeit kommen und gehen. Sie können unmöglich rund um die Uhr ein komplettes Team zur Verfügung stellen, um deren Bedürfnisse zu erfüllen. Ein virtueller Portier kann sich um die meisten Probleme sofort kümmern.

Personalisierter Service. Ein virtueller Portier kann Ihnen dabei helfen, den unvergleichlichen Kundenservice zu bieten, nach dem sich Ihre Kunden sehnen. Wenn ein Stammgast gewöhnlich in einem nahe gelegenen Restaurant speist, kann ein virtueller Portier dies vermerken und fragen, ob er eine Reservierung wünscht.

Hilfe bei Personalmangel. In der heutigen Wirtschaft kann die Einstellung von Personal eine Herausforderung sein. Indem Sie Ihre Kunden bestimmte Aufgaben selbst erledigen lassen, können Ihre derzeitigen Mitarbeiter auf einem höheren Niveau arbeiten.

Hotels und virtuelle Portiers

Eine in den Hotel Technology News veröffentlichte Umfrage ergab, dass 78% der Hotelketten planen, ihre Investitionen in Technologie in den nächsten drei Jahren zu erhöhen. Mehr als die Hälfte automatisiert ihre Systeme vollständig, während sich ein Drittel auf die Optimierung des Gästeservice konzentriert. Für viele heißt das: virtuelle Portiers.

Brett Beveridge, Gründer der Branding- und Consulting-Agentur T-ROC Global, erklärte gegenüber Hospitality Technology, dass virtuelle Portiers immer beliebter werden, da die Gäste sich an die Geschwindigkeit gewöhnt haben, mit der sie über das Internet auf Informationen zugreifen können.

"Es ist frustrierend, wenn Gäste in der Schlange warten müssen, um mit einem Portier zu sprechen, oder, noch schlimmer, keinen finden können", sagte er. "Ein virtueller Portier, der über einen Kiosk oder ein Smartphone erreichbar ist, bietet schnelle Hilfe, egal zu welcher Tageszeit. Diese virtuellen Assistenzkioske können sogar beim Ein- und Auschecken in Hotels während der Hochsaison helfen."

Viele Hotels haben ihre Lobbys in Informationszentren umgewandelt - oft wenig genutzte Räume. Mit einem virtuellen Portier können die Gäste die besten Restaurants in der Umgebung ausfindig machen, einschließlich der von Ihren Mitarbeitern empfohlenen Lieblingslokale. Sie können mit wenigen Klicks Sitzplätze für Konzerte oder Sportveranstaltungen buchen. Und sie können einen Spa-Termin oder eine Golfrunde auf Ihrem Golfplatz reservieren.

Restaurants und virtuelle Portiers

Selbstbedienungskioske sind für viele Restaurants ein großer Fortschritt, nicht nur weil sie die Warteschlangen verkürzen und die Zahl der Transaktionen in Spitzenzeiten erhöhen. Sie ermutigen die Kunden auch, wiederzukommen. Eine Studie der National Restaurant Association ergab, dass 65% der Kunden ein Restaurant häufiger besuchen würden, wenn es Selbstbedienungskioske anbietet.

Die Kopplung von Selbstbedienungssystemen mit virtuellen Concierge-Systemen macht diese noch leistungsfähiger. Einen Kunden wiederzuerkennen und seine übliche Bestellung zu kennen - vielleicht bestellt er immer Pommes frites als Beilage - kann zu höheren Durchschnittsbestellungen führen.

Digitale Menütafeln erleichtern das Entfernen nicht mehr verfügbarer Speisen oder das Hinzufügen der Angebote des Abends. Einige Restaurants haben eine digitale Touchscreen-Kennzeichnung eingeführt, damit die Kunden mehr über die Gerichte erfahren können - z. B. die Kalorienzahl oder die Zutaten -, um eine bessere Wahl zu treffen.

Einzelhandel und virtuelle Portiers

Eine Studie nach der anderen zeigt, dass die Menschen es hassen, in Einzelhandelsgeschäften Schlange zu stehen. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht hat gezeigt, dass über 75% der Menschen eine Warteschlange verlassen würden, weil sie zu lang ist — ein herber Schlag für den Gewinn eines Einzelhändlers.

Ein virtuelles Concierge-System kann helfen, die Warteschlangen zu verkürzen, indem es den Kunden ermöglicht, ihr Anliegen mit Hilfe von virtuellen Portiers in Selbstbedienung zu erledigen. Außerdem sorgen sie für ein insgesamt besseres Kundenerlebnis. Etwa zwei Drittel der Kunden geben an, dass sie die Selbstbedienungsoption bevorzugen, da sie ihre Bestellungen so schneller abschließen können.

Da Online-Kunden zunehmend digital versiert sind, werden sie die gleiche Schnelligkeit, Auswahl und den gleichen Kundenservice verlangen wie beim persönlichen Einkauf. Ein virtuelles Concierge-System hilft Hotels, Restaurants und Einzelhandelsgeschäften - eigentlich allen, die direkt an die Öffentlichkeit verkaufen -, der Zeit voraus zu sein.

Von Rick Smith